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关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

时间:2024-07-07 22:22:20 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8211
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关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

(办稽查_2012_85号)


各派出机构:

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道,畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民,加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理,强化12398热线窗口意识,实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标,我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们,请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件:


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线(以下简称“12398热线”)管理,加强日常管控,进一步提升服务质量,确保12398热线依法、便民、高效、有序运行,特制定本办法(以下简称“办法”)。

第二条 12398热线的工作宗旨是:以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理,电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理,充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能,依法高效受理和处理投诉举报事项,取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系,明确工作职责和工作规范,建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度;明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责,建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责:

(一)接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项;

(二)确认反映事项的性质,按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入;

(三)依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见;

(四)按时限要求,跟踪了解投诉举报事项的办理进度;

(五)回复已办结事项的处理结果,并回访投诉举报人对处理结果的满意度;

(六)收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料;

(七)统计、分析和报送投诉举报工作信息;

(八)及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题;

(九)配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作,确保热线畅通;

(十)爱护12398系统及相关设施,保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范:

(一)实行24小时服务,分为人工座席服务和自助语音服务;

(二)人工座席使用普通话服务,应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范;

(三)热线电话接入后应当积极应答,通话结束后不得先于对方挂断电话;

(四)遵守作息制度,严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务;

(五)着装整洁、举止大方,接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致;

(六)严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息,不得随意使用外来移动存储设备;

(七)正确使用系统设备,发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件:

(一)思想政治水平过硬,热爱电力监管事业,政策性强;

(二)身体健康,具备高中(中专)及以上学历;

(三)具备一定的电力和电力监管业务知识和经验;

(四)普通话标准,口齿清晰,语言文字表达准确;

(五)具备一定的计算机操作能力;

(六)性格开朗、积极乐观,情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步,原则上在法定工作时间内实行人工座席服务,法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间,实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测,充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素,合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析,建立投诉举报事项处理评价机制,持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式,从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核,每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次,考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员,视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系;情节特别严重的,依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用,系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求,结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。





辽宁省法律援助实施办法

辽宁省人民政府


辽宁省人民政府令

第176号


  《辽宁省法律援助实施办法》业经2004年10月29日辽宁省第十届人民政府第39次常务会议审议通过,现予公布,自2004年12月1日起施行。

省 长张文岳
二○○四年十一月四日

  第一条 为了保障经济困难的公民获得必要的法律服务,规范和促进法律援助工作,根据国务院《法律援助条例》,结合我省实际,制定本办法。
  第二条 本办法所称法律援助机构,是指省、市、县(含县级市、区,下同)人民政府批准设立承担法律援助工作的专门机构。法律援助人员,是指受法律援助机构指派或者安排承办法律援助事项的法律援助机构工作人员、律师、基层法律服务工作者以及法律援助志愿者。
  第三条 法律援助机构可以吸收高等院校和其他社会组织中具备法律专业知识、自愿参加法律援助的人员组成法律援助志愿者队伍,参与法律援助工作。法律援助志愿者参与法律援助的具体办法,由省司法行政部门另行规定。
  第四条 省、市、县司法行政部门负责本行政区域内法律援助工作的监督管理。法律援助机构负责审查、受理公民依法提出的法律援助申请,指派或者安排法律援助人员提供法律援助,并对指派或者安排的法律援助人员进行业务指导。
  第五条 省、市、县人民政府应当将法律援助经费纳入财政预算,保障法律援助事业与国民经济发展和社会保障水平相协调。法律援助经费由法律援助机构专款专用,任何部门不得截留、挪用。
  第六条 鼓励社会支持、资助法律援助事业。法律援助人员在承办法律援助事项中需要查阅、调取、复印相关资料和依法取证的,有关单位和个人应当予以协助,并减收或者免收相关费用。单位和个人向法律援助事业提供捐助的,按照国家规定享受税前全额扣除的税收优惠。
  第七条 公民因经济困难没有委托代理人的,可以就下列事项向法律援助机构申请法律援助:
  (一)依法请求国家赔偿的;
  (二)请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的;
  (三)请求发给抚恤金、救济金的;
  (四)请求给付赡养费、抚养费、扶养费的;
  (五)请求支付劳动报酬的;
  (六)主张因见义勇为行为产生的民事权益的;
  (七)请求给予工伤待遇的;
  (八)主张因环境污染、公共卫生、安全生产产生的民事权益的;
  (九)残疾人(含退伍伤残军人)、老年人、未成年人请求人身损害赔偿的;
  (十)与公民基本生存条件密切相关的并且法律援助机构认为确需提供法律援助的其他事项。刑事诉讼中公民可以申请法律援助的事项和人民法院为被告人指定辩护的,按照《法律援助条例》第十一条、第十二条
的规定执行。
  第八条 申请法律援助的公民符合下列条件之一的,应当被认定为经济困难:
  (一)领取最低生活保障金的;
  (二)五保户、特困户、灾民等接受生活救济的;
  (三)住所地或者经常居住地街道办事处、乡(镇)人民政府证明其家庭生活确实困难的。街道办事处或者乡(镇)人民政府出具的证明,必须如实载明申请人家庭人口、劳动能力、就业状况、家庭财产、家庭月(年)人均纯收入和来源、生活变故及社区居民委员会或者村民委员会对其经济困难是否认可等详细情况。
  第九条 公民申请法律援助,按照《法律援助条例》第十四条规定提出申请;《法律援助条例》没有规定的,向申请事项处理机关所在地的同级法律援助机构提出申请;没有处理机关或者暂时无法确定处理机关的,向申请人住所地或者申请事项发生地县法律援助机构提出申请。
  第十条 刑事诉讼中符合《法律援助条例》第十一条规定情形的公民申请法律援助的,向有管辖权的人民法院所在地的同级法律援助机构提出申请。
  第十一条 公民申请法律援助应当提交下列材料:
  (一)居民身份证或者其他有效的身份证明,代理人还应当提交有代理权的证明;
  (二)符合本办法规定的经济困难证明;
  (三)与所申请法律援助事项有关的材料。
  第十二条 法律援助申请由一个法律援助机构受理。两个以上法律援助机构都有权受理的,申请人可以向其中一个法律援助机构提出申请;申请人向两个以上法律援助机构提出申请的,由最先收到申请的法律援助机构受理;申请事项在本地区有重大影响的,可以由省、市法律援助机构受理。法律援助机构之间因受理申请发生争议时,由共同的上一级司法行政部门指定受理。
  第十三条 法律援助机构自收到申请之日起3日内,对申请事项和申请人经济困难状况进行审查。不属于该法律援助机构受理的申请,应当告知申请人向有关法律援助机构提出申请;申请事项和申请人经济困难状况不符合法律援助条件的,应当作出不予受理决定并说明原因,书面通知申请人。
  第十四条 法律援助机构负责审查和受理法律援助申请的工作人员是法律援助申请人的近亲属或者与申请事项有利害关系的,应当回避。审查和受理法律援助申请的工作人员的回避,由本人或者申请人提出,法律援助机构决定;法律援助机构负责人的回避,由主管的司法行政部门决定。
  第十五条 申请人在法律援助机构审查期间就所申请事项已获得其他法律服务的,视为放弃申请,法律援助机构可以终止审查。
  第十六条 法律援助机构决定提供法律援助的,应当自决定之日起3日内指派或者安排法律援助人员提供法律援助。
  第十七条 法律援助机构应当根据省司法行政部门和省财政部门确定的补贴标准,从法律援助经费中向法律援助人员支付法律援助办案补贴。
  第十八条 法律援助人员接受指派或者接受安排办理法律援助案件,应当向有关机关、单位提交法律援助机构统一制作的法律援助文书,并为受援人保守秘密。无正当理由不得拒绝、拖延或者终止办理法律援助案件,不得收取受援人及其亲属的财物或者谋取其他不正当利益。
  第十九条 在实施法律援助过程中,受援人有权了解为其提供的法律援助事项的进展情况;有证据证明法律援助人员不依法履行职责的,受援人可以要求法律援助机构更换法律援助人员。受援人有义务如实陈述法律援助事项的事实与相关情况,及时提供有关证据材料,协助法律援助人员调查案件事实。在法律援助事项和受援人经济状况发生变化时,受援人应当及时告知法律援助人员或者法律援助机构。
  第二十条 经有关法律援助机构协商一致,受理法律援助申请的法律援助机构可以将全部法律援助事项转交其他法律援助机构或者将部分法律援助事项委托其他法律援助机构办理。全部法律援助事项转交的,该法律援助事项的权利和义务由接受转交的法律援助机构享有和承担,但办理结果应当告知转交的法律援助机构;委托部分法律援助事项的,受委托的法律援助机构应当按照委托书要求的时间、内容及时完成委托事项,并将办理结果送交委托的法律援助机构;无法完成、不能及时完成或者送交有困难的,应当及时告知委托的法律援助机构。
  第二十一条 省、市法律援助机构可以根据法律援助资源合理配置的实际需要,对办理跨行政区域法律援助事项的委托事宜进行协调。
  第二十二条 法律援助机构违反本办法,拒绝受理公民提出的符合法律援助条件的申请或者受理后不履行法律援助责任的,由司法行政部门责令改正,并对直接负责的主管人员以及其他责任人员依法给予行政处分。
  第二十三条 本办法自2004年12月1日起施行。


四川省人民政府办公厅关于印发《四川省培育大企业大集团工作实施细则》的通知

四川省人民政府办公厅


四川省人民政府办公厅关于印发《四川省培育大企业大集团工作实施细则》的通知



川办函[2008]2号 二○○八年一月三日



《四川省培育大企业大集团工作实施细则》已经省政府同意,现予印发,请认真组织实施。



四川省培育大企业大集团工作实施细则



为切实贯彻落实《四川省人民政府关于印发〈四川省培育大企业大集团工作实施意见〉的通知》(川府发〔2007〕27号)精神,进一步明确大企业大集团培育工作的职责和任务,制定如下实施细则。

一、建立完善有关工作制度

(一)联席会议工作制度。联席会议主要研究解决大企业大集团培育中的重大问题。联席会议原则上每半年召开一次,根据实际需要经联席会议召集人同意也可随时召开。联席会议办公室要围绕联席会议议决事项随时掌握动态,督促推动议决事项的落实,及时协调相关部门研究解决重点培育企业反映的重大问题。各协调组组长和成员单位每半年要将企业重大事项办理情况、工作中出现的问题及政策落实、工作建议、责任分工落实情况逐一归类、清理并向联席会议报告。

(二)协调组工作机制。联席会议8个协调组要根据职责职能制订年度工作计划,深入企业和基层调研,加强与企业及其所在市(州)人民政府的联系,主动发现问题,提前介入,主动提供相关服务,积极协调解决企业发展壮大中遇到的相关问题。各协调组要及时召集组内相关会议,研究企业发展中可能遇到的有关共性问题和解决办法。对具体问题实行全过程跟踪与服务,使每个问题都有明确的处理意见和结果。各协调组组长由组长单位主要负责人担任,同时组长单位要明确分管负责人具体抓好落实。

(三)联络员工作制度。在联席会议办公室下建立由各成员单位、相关市(州)

经委(国资委)负责同志和联络员组成的联络工作体系。联席会议各成员单位要确定具体分管负责人、内部牵头处室和本单位联络人员负责本单位与联席会议办公室、有关企业的联系,收集本单位培育大企业大集团的有关工作及措施,相关工作信息沟通与反馈,重大事项报告等工作。培育企业必须确定固定的联络人员负责本企业与联席会议办公室、相关部门的日常联系沟通及资料收集、信息报送与反馈等工作。

二、加强信息统计工作

(一)建立相关统计指标体系。统计部门要按照国家、省有关统计制度和规范的要求,在不增加企业负担的前提下建立“大企业大集团统计指标体系”,提供相应的分析、预测报告,统计数据和分析结果由联席会议各成员单位共享,并向省委、省政府提供决策参考。培育企业要按照统计指标体系要求及时向统计部门报送有关数据,供统计部门汇总和分析。

(二)建立工作信息报告制度。联席会议各成员单位、相关市(州)经委(国资委)要不定期将本单位、本地区培育大企业大集团工作情况、解决企业重大问题进展情况等报联席会议办公室。培育企业要及时将生产经营情况、困难和问题及时报送并反馈有关省级部门和联席会议办公室。联席会议各成员单位、相关市(州)经委(国资委)及培育企业年末应向联席会议办公室提交年度培育和发展总结报告。联席会议办公室不定期印发《大企业大集团培育工作简报》并向省委、省政府报告大企业大集团培育工作进展情况。

(三)加强舆论宣传和监督工作。联席会议办公室要加强与新闻媒体的沟通,及时向全社会发布我省大企业大集团培育工作的最新进展情况,宣传培育工作的先进单位、先进个人、典型案例和成功经验,营造良好的社会氛围。按照政务公开的有关规定编印《四川省大企业大集团培育工作手册》,方便工作联系,同时公布工作机构、人员组成、联络办法等情况,接受社会监督。

三、强化企业直通车服务

培育企业所涉及的日常行政许可事项由各级政务中心受理并按规定加快办理进程。培育企业在生产经营中遇到本企业、所在地方政府无法解决的跨地区、跨部门问题或需报国家有关部委协调解决的重大问题,可直接报请联席会议有关成员单位开展“直通车”服务。

(一)提前介入。企业反映或在调研中发现的重大问题,省级相关责任部门应根据问题性质和解决问题的层次在企业正式行文上报前提前介入。对需向国家有关部委反映或争取支持的问题,省级牵头部门应主动提供相应的解决方案或思路供企业参考并指导企业申报。能在本省范围内解决且涉及多个部门职责时,可报请相关领导批示或及时提议召开协调组组长碰头会,共同研究解决方案与思路。

(二)直接受理。企业在生产经营中出现重大问题,可直接向省级有关部门申请受理,受理单位即为该事项的责任单位。需争取国家相关部委支持的事项,由省级对口部门协助企业办理。企业直接向协调组组长单位申请并涉及非组长单位职能范围的事项,组长单位应在3个工作日内协助企业落实具体责任单位。最终受理、处置问题的责任单位应在5个工作日内及时处理或答复,结果报联席会议办公室备案。

(三)指定办理。对企业申报或联席会议成员单位报送的重大且涉及面较宽的问题,联席会议办公室可指定协调组组长单位或其他部门进行全程代办或服务。涉及多部门服务、办理程序较复杂的重大事项,根据性质和紧急程度,由联席会议办公室指定责任单位或由涉及的协调组组长单位作为该事项的责任单位协调解决相关办理问题和程序,为企业提供“一站式”全流程服务。

四、实行重点协调服务

(一)加强产业政策指导服务。为企业提供国家宏观调控产业发展方向、产业政策信息和我省的具体措施意见,及时向企业发布国家、省鼓励、限制及淘汰生产能力、工艺和产品的指导目录,引导和帮助企业进行产业结构调整及产品和技术的升级换代并组织协调企业产业政策的实施和政策的落实。

(二)加强区域指导协调服务。实现省、市(州)大企业大集团培育工作机构的联动,加大对成都市、德阳市、绵阳市等大企业大集团集中区域发展的指导以及电力、天然气、煤炭等生产要素和交通运输等条件的保障,积极协调区域内企业兼并、重组、扩张等有关方面的困难和问题。

(三)加强重大问题协调服务。对企业反映且部门和地区难以协调解决的跨地区、跨部门重大问题,由联席会议办公室报请省领导召集省直相关部门和有关市(州)人民政府研究协调。

五、强化目标考核和责任落实

(一)开展年度发展评估。根据企业执行国家产业政策、发展目标和年度计划等情况并参照企业年度经济效益指标统计结果,联席会议办公室要组织相关部门对培育企业进行综合评估,形成《四川省大企业大集团年度发展情况报告》报省政府,报告评估结果作为培育企业动态调整的重要依据。

(二)实施动态调整。根据《四川省大企业大集团年度发展情况报告》和年度全省工业经济发展水平实际,每2年对入选企业名单进行一次调整并及时向社会公布。具体考核调整办法另行制订。

(三)加强督促检查。经联席会议召集人同意,联席会议办公室对各成员单位承办的重大事项进展情况进行定期和不定期的督促检查;及时通报各成员单位落实相关政策、开展相关培育工作、协调解决有关问题等的进展情况。