服务缺陷的法律责任研究
周万廷

　　李文骥对消费者来说，接受服务与购买商品一样是日常生活中必不可少的重要内容。如邮政电信、交通运输、住宿餐饮、医疗保健等等，无不与衣食住行息息相关。我国《消费者权益保护法》也规定消费者对有缺陷的服务和商品有同等的索赔权。该法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第40至44条、第47条、第49条、第50条分别规定了服务缺陷所应承担的法律责任：
　　(一)刑事责任。第41、42条规定，经营者提供商品或服务造成消费者或其他受害人人身伤亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　(二)民事责任。第40条规定，经营者所提供“服务的内容和费用违反约定的”，应当依法承担民事责任。其他法条则详细规定了具体的民事责任形式：
　　1?造成人身伤害的，“应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用等”(第41条)；造成死亡的，“应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养人的所必需的生活费等费用”(第42条)。2?侵害消费者人格尊严、人身自由的，“应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”(第43条)。3?造成财产损失的，“应当按照消费者的要求，退还服务费用或者赔偿损失”(第44条)。4?预收款后未按约定提供服务，应当“履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”(第47条)。5?提供服务有欺诈行为的，应按服务费用的一倍增加赔偿消费者的损失(第49条)。
　　(三)行政责任。对服务作引人误解的虚假宣传，对退还服务费用或赔偿损失的要求故意拖延或无理拒绝的，由工商行政管理部门责令改正，视情节单处或并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。
　　从上述规定看，应该说《消费者权益保护法》对服务缺陷的法律责任作出了比较明确、合理的规定。但从实践中看，对服务缺陷法律责任的追究力度远远不及产品缺陷，社会公众在普遍重视对假冒伪劣商品进行打击时，对假冒伪劣服务却未予以应有的重视。消费者购买了有缺陷的商品后，其索赔请求往往易于解决，而对于缺陷服务提出的索赔请求，往往陷入曲折迂回之中，有的还以败诉告终。造成这种局面的根本原因有三个：
　　一是我国服务业长期的低质量、低效率模式。作为发展中国家，我国的服务业从总体水平看，仍处于满足基本生产生活需要的层次，尚未达到完全满足需要、注重提高质量和效率的层次。在巨大的人口压力下，相对落后的服务设施使不少城市仍困于乘车难、行路难、就医难等境地之中，人们已习惯于接受种种有缺陷的服务，更不用说在广大农村和边远地区。所以全社会没有形成像对假冒伪劣商品“严打”一样的共同谴责服务缺陷的局面。
　　二是我国某些服务业长期处于垄断地位。如邮政、铁路、民航、电信等。而有些区域性、部门性服务业在地方权力、部门权力的支撑下也享有“定点”、“特约”等垄断地位，不用刻意去追求质量、效率，财源即滚滚而来。我国公众对这种局面也早已习以为常，见怪不怪了。
　　三是服务行业主管部门以及立法机关在上述国情的限制下，往往只是原则性地要求提高质量，不具体规定服务缺陷的赔偿责任，造成与消法的“断裂”。如我国《铁路法》第12条规定：“因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车”。也就是说对车次延误的仅仅退还票款、安排改乘了事，谈不上赔偿其他损失，更谈不上精神损失。民航也有相似的规定。至于电报业务中传递信息失误后只退付相应电报费，不考虑其他任何损失的规定已早已为人们熟知。
　　这些实际情况使消费者依据消法向提供有缺陷服务的经营者主张权利时往往陷入尴尬境地，对因服务缺陷造成的人身伤亡进行索赔还比较容易；对因此造成的财产损失和人格受损等精神损失进行索赔则非常困难。
　　要改变这种局面，从长远看，发展经济是基础，完善法制是保障。只有提高经济水平和综合国力，服务质量才能根本改善，法律的相应规定才能严格化、具体化。从眼前看，应从实际状况出发，充分保护消费者合法权益，对因服务缺陷造成消费者人身伤亡、财产损失、人格受损的，应依法要求经营者予以赔偿。如高某在牛某开办的个体旅社住宿期间被杀，因牛某对住宿者未予登记导致无法破案，虽然高某有卖淫行为，但牛某所提供的住宿服务显然有重大缺陷，不符合保障旅客人身、财产安全的要求，依法应承担民事责任。法院依照消法第42条判决牛某赔丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等共计2万余元的60％，有效地保护了高某作为消费者的合法权益，取得了较好的社会效果。
　　(作者单位：河南省唐河县人民法院)
江西省宜春市人民政府


宜府发〔2007〕25号


宜春市人民政府关于印发《宜春市城市水土保持暂行规定》的通知


　　各县（市、区）人民政府，市政府各部门：
　　经市政府第六次常务会研究同意，现将《宜春市城市水土保持暂行规定》印发给你们，请认真贯彻实施。



二〇〇七年七月十日


宜春市城市水土保持暂行规定


第一章 总 则


　　第一条　为预防和治理水土流失，依法保护和利用水土资源，改善城市生态环境，提高市民生活质量，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本规定。
　　第二条　本规定所称城市水土保持，是指城市（城镇）规划区范围内对自然因素和人为活动造成水土流失所采取的预防和治理措施。
　　第三条　水土保持实行预防为主、全面规划、综合防治、因地制宜、加强管理、注重效益的方针，遵循“谁开发、谁保护，谁造成水土流失、谁负责治理”的原则。
　　 第四条　市、县（市、区）水行政主管部门负责本辖区内的城市水土保持监督管理工作；各相关部门根据各自的职责，协助水行政主管部门做好城市水土保持工作。
　　第五条　任何单位和个人都有保护水土资源的义务，并有权对破坏水土资源、造成水土流失的行为进行举报和控告。
　　 第六条　各级人民政府应加强水土保持宣传教育工作，普及水土保持科技知识，不断提高全民水土保持生态意识。


第二章 预 防


　　第七条　各级人民政府应建立健全水土保持设施管理制度，加强对水土保持设施的管理和维护，组织全民植树造林、种草，保护植被，禁止任何单位、个人从事毁林开荒等破坏水土资源的行为。
　　第八条　市、县（市、区）水行政主管部门应在调查评价水土资源的基础上，会同相关部门编制城市水土保持规划并纳入城市总体规划，城市水土保持规划经专家评审，报市政府批准后，由市水行政主管部门组织实施。城市水土保持规划的修改，须经市政府批准。
　　 第九条　在城区范围内凡从事可能造成水土流失的开发建设单位和个人，必须依法编制水土保持方案。
　　第十条　水土保持方案必须先经水行政主管部门审查批准，开发建设单位或者个人方可办理项目规划选址、环境影响评价审批、立项审批、土地使用等其他有关手续。


第三章 治 理


　　第十一条　各级人民政府应组织有关单位、集体和个人，根据城市水土保持规划，制定具体的治理计划，建立水土流失综合防治体系，恢复植被，治理水土流失。
　　 第十二条　任何单位和个人在开发建设和生产过程中，由于建厂、建房、修路、开矿、采石、取土等活动改变地形地貌，损坏植被而降低或丧失原有水土保持功能的，应负责补偿；对造成水土流失的，应负责治理。无力治理的，可按已批准的水土保持方案中确定的治理工程造价，向水行政主管部门缴纳水土流失防治费，由水行政主管部门组织治理。
　　第十三条　对水土流失治理区，应当全面规划，综合治理。采取治理与开发相结合，生物措施与工程措施相结合，保持水土与美化城市相结合等多种方式，积极做好生态环境保护工作。


第四章 监 督


　　第十四条　各级人民政府应加强水土保持监督管理工作，建立健全监督管理制度，并做到定期向同级人大常委会汇报工作，接受同级人大常委会的监督。
　　 第十五条　加强城市水土保持监测工作，建立水土流失监测预报系统，定期公告城市水土流失现状。公告应当包括下列事项：
　　（一）水土流失的面积、分布状况和流失程度；
　　（二）水土流失造成的危害及其发展趋势；
　　（三）水土流失防治情况及其效益。
　　第十六条　各级水行政主管部门应加强对开发建设项目的监管，严格执行水土保持设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用的“三同时”制度。


第五章 法律责任


　　 第十七条　违反本规定向江河、湖泊、水库和专门存放地以外的沟渠倾倒弃土、弃渣、弃石的，水行政主管部门除责令其清理外，视情节轻重，可以处一千元至一万元罚款；不按有关法律规定申报水土保持方案或水土保持方案未获批准擅自动工造成水土流失的，除由水行政主管部门责令其停止违法行为，采取补救措施，赔偿损失外，当事人从事非经营活动的，可以处一千元以下罚款；当事人从事经营活动，有违法所得的，可以处违法所得三倍以下罚款，但最高不得超过三万元，没有违法所得的，可以处一万元以下罚款。
　　第十八条　破坏水土保持设施，以暴力和威胁方法阻碍水土保持监督人员依法执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第十九条　当事人对行政处罚决定不服的，可依法向作出处罚决定部门的上一级部门或本级政府申请复议或直接向人民法院起诉，当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的部门依法申请人民法院强制执行。
　　第二十条　水土保持监督人员玩忽职守，滥用职权给公共财产、国家和人民利益造成损失的，由水行政主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


第六章 附 则


　　 第二十一条　本规定由市水行政主管部门负责解释。
　　第二十二条　本规定自发布之日起施行。